こんにちは、ひるけんです。
先日、私が今使っているiphone5のスリープボタン、バッテリー交換プログラムを利用しました。
Iphone5スリープボタン、バッテリー交換プログラム利用してきた
渋谷のアップルストアで交換手続きを行いました。
修理に出したのが9月1日でこの時にスタッフに
「今から2週間後くらいには修理は終わりますので、終わり次第ご連絡させていただきます。」と言われました。
しかし、ちょうどその頃iphone6,iphone6+の発売が発表されました。
この影響で修理も多少は遅れるだろうな。と覚悟はしていました。
しかし、アップルは私の予想を大きく上回る対応をしてきました。
「お渡しが可能です。」と連絡が来たのが1ヶ月半後の10月14日です。
しかも、修理後のiphone5の状態はスリープボタンは改善されていたものの、バッテリーは以前とほぼ変わらず消費が早くどう使っても1日は持たない状況です。
アップルストアはなぜ国内に8店舗しかないのか
なんだか、アップルのサポートサービスの質は日本のメーカーのサポートサービスに比べ圧倒的に悪いと感じました。
それもそのはずで、アップルの製品が国内でこれだけ普及しているにも関わらず、アップルストアが国内に8店舗しかありません。
要するにアップルは最初からサポートなどに力を入れていないんだと思います。
サポートなんぞに力を入れずに開発に全てのエネルギーを注いでいるのです。
iphoneはほぼ毎年最新機種を発売しています。
その上で、2年契約を顧客に結ばせます。機種変してから2年契約が終了する頃にはちょうど寿命が来る。
修理に出そうとしてもサポートの対応が悪いため、何ヶ月も待つことになり、しかも修理後も対して改善されない。
このように考えているちょうどその頃に、魅力的な新しい製品が発売され、今まで使っていたiphoneを下取りまでしてくれる。
そして、最新機種を購入させ2年契約を結ばせる。
この無限ループに顧客を取り込むことができれば、新しい機種が発売されるたびに購入してもらうことができ、修理の必要もないためサポートセンターも不要になる。
アップル製品を使い続けてもらう仕組みを作り出した
この流れを実現させるために大事なポイントは
①2年契約を結ばせる
②2年間は故障しない製品を作る。
③毎年同じ時期に魅力のある新商品を発売し続ける。
④新しい製品を購入するきっかけを作る。
だと思います。
新しい製品を購入するきっかけとなるのが、契約期限が終了することと、現在使用しているiphoneの故障、新しい製品の発売、下取りサービスだと思います。
ここでサポートサービスが充実していると修理に出して使い続けてしまう可能性も高くなってきてしまいます。
アップルは壊れたら直すのではなく新しいものを買ってもらう仕組みを定着させようとしていると感じました。
魅力ある新製品を作り続ける覚悟
それを実現させるために一番重要なのが魅力のある製品をアップルが作り続けなくてはいけないということです。
買い替えるきっかけを与えることができたとしても、顧客が欲しがる製品をつくることができなければ当然他社製品に移ってしまいます。
アップルからは魅力のある新しい製品を作り続けるんだという覚悟が感じられます。
この考え方は日本にはないものだと思います。しかしものづくりの会社として進化し続けることができるのはこういう企業なのかなとも思いました。
ただ、高齢化が進む日本では新しいものを定期的に買い続けるスタイルよりもひとつのものを長く続けるスタイルの方が定着する気がします。
もちろん商品にもよりますけど。
それでは、また。